นโยบายการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ

                                   ธสน. อ้างอิงมาตรฐานการจัดการข้อร้องเรียน ISO 10002 Customer Satisfaction – Guidelines for Complaints Handling in Organizations เพื่อประยุกต์ใช้เป็นกรอบในการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะให้เป็นกระบวนการที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลและเกิดประโยชน์ต่อองค์กร ตามหลักมาตรฐานสากล และสอดคล้องกับแนวทางของราชการในการกำหนดเรื่องร้องเรียนใดเป็นกรณีเฉพาะ โดย ธสน. ยึดหลักการในการดำเนินการ ดังนี้

• ความมุ่งมั่น (Commitment) : ธสน. จะมุ่งมั่นในการกำหนดและดำเนินการตามกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะให้ทั่วถึงทั้งองค์กร
• ความสามารถและสมรรถนะ (Capacity and Competence) : ธสน. จะจัดเตรียมให้มีทรัพยากรเพียงพอต่อการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล
• ความโปร่งใส (Transparency) : ธสน. จะสื่อสารขั้นตอนและวิธีที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนและเสนอแนะไปสู่ภายในและภายนอก เพื่อเปิดรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะอย่างโปร่งใส
• ความสามารถในการเข้าถึง (Accessibility) : ธสน. จะอำนวยความสะดวกให้สามารถเข้าถึงกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะได้โดยง่าย ไม่มีค่าใช้จ่าย โดยมีช่องทางในการรับข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะเพียงพอ
• การตอบสนอง (Responsiveness) : ธสน. จะพยายามตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของ  ผู้ร้องเรียนภายใต้การพิจารณาอย่างเหมาะสม ในกรณีที่ผู้ร้องเรียนได้รับความเสียหาย ธสน. จะพิจารณาการชดเชยซึ่งอาจอยู่ในรูปตัวเงิน หรือไม่เป็นตัวเงินอย่างเหมาะสมและเป็นธรรม หากพบว่า ธสน. ก่อให้เกิดผลกระทบอย่างแท้จริง
• วัตถุประสงค์ (Objective) : ธสน. จะจัดการอย่างเท่าเทียมกัน ตามวัตถุประสงค์เพื่อการแก้ไขปัญหาแก่ผู้ร้องเรียน
• ความสมบูรณ์ของข้อมูล (Information integrity) : ธสน. จะตรวจสอบความถูกต้อง และความครบถ้วนของข้อมูล เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องและไม่นำไปสู่ความผิดพลาดในกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ
• การรักษาความลับ (Confidentiality) : ธสน. จะรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ร้องเรียน และจะใช้สำหรับวัตถุประสงค์เพื่อการแก้ไขปัญหา หรือเพื่อกระบวนการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะเท่านั้น โดยจะสามารถเปิดเผยได้ต่อเมื่อได้รับความยินยอมจากเจ้าของข้อมูล หรือเป็นการปฏิบัติตามที่กฎหมายกำหนด
• การมุ่งเน้นลูกค้า (Customer-focused approach) : ธสน. เปิดรับความคิดเห็น และข้อเสนอแนะเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• ความรับผิดชอบ (Accountability) : ธสน. จะดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะด้วยความรับผิดชอบ ทั้งในด้านการรายงาน การตัดสินใจ และการดำเนินการใดๆ ต่อข้อร้องเรียนหรือข้อเสนอแนะที่ได้รับ
• การปรับปรุงการดำเนินงาน (Improvement) : ธสน. จะนำเอาข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่ได้รับมาเป็นข้อมูลในการพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และการให้บริการลูกค้า รวบรวมเป็นฐานข้อมูลประกอบการตัดสินใจ เพื่อป้องกัน และหลีกเลี่ยงการเกิดเหตุการณ์ที่อาจนำไปสู่เรื่องร้องเรียนได้อีกในอนาคต
• ระยะเวลาในการจัดการที่เหมาะสม (Timeliness) : ธสน. จะดำเนินการจัดการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ กำหนดระยะเวลาที่เหมาะสมกับระดับความสำคัญและความเสียหาย